Hemliga shoppare avslöjar dålig service
För att förbättra kundbemötande hos företag anställer man personer för att låtsas vara kunder.
Foto: MAGNUS GLANS Annelie Johansson har jobbat för flera klädkedjor och hört talas om begreppet mystery shopper, anonyma kunder som kommer för att kontrollera, bland annat, servicen.
Foto:
? Ett företag hör av sig till oss och vill att vi ska testa hur servicen fungerar i deras butiker, säger Veronica Karlsson som är vd för företaget som anställer mystery shoppers.
? Det kan vara till exempel ett klädföretag, en bilfirma, ett hotell eller en bank. Vi har många olika företag som kunder.
Bland butikerna i Västervik är mystery shoppers ett begrepp som många känner igen.
? Det förekommer nog hos de flesta stora kedjorna, framför allt tittar de nog på kundbemötande, säger Annelie Johansson som arbetar på Dressman.
Hon vet inte om just den klädkedjan använder sig av anonyma kundbesök.
? Men jag har jobbat i andra butiker förut där jag vet att de gör det.
Däremot anser hon inte att det här skulle vara något problem.
? De här kontrollerna gör företagen för att hela tiden kunna förbättra sig, och så länge man gör sitt jobb så behöver man inte oroa sig.
I de flesta fall där företag använder sig av mystery shoppers rör det sig om stora kedjor.
? Många franchiseföretag är intresserade av att veta hur franchisetagarna sköter sig och de har svårt att göra det på något annat sätt, säger Veronica Karlsson.
? De flesta vill också att vi besöker deras företag kontinuerligt för att se hur det går och om något förbättras.
Även på optikerkedjan Synoptik anlitar anonyma kunder för att kontrollera att kunderna blir bemötta på ett bra sätt.
? Sedan ett år har vi hört talas om att det har kommit utsända då och då, säger Cecilia Kennmark.
? Fast vi vet inte om någon har varit hos oss.
Enligt Veronica Karlsson finns det även hotellkedjor och banker som använder sig av den här metoden för att förbättra servicen, men de har i alla fall inte gjort sig kända i Västervik.
Varken Stadshotellet eller SEB har hört talas om begreppet.
? Nej det var något nytt för mig, säger Bengt Grahn, kontorschef på SEB.
? Men vi gör egna undersökningar bland kunderna, de får ett frågeformulär att fylla i där de kan kommentera servicen och så vidare.
Så jobbar vi med nyheter