Gatubelysning och snöröjning i topp när Västerviksbor klagar

Sedan en tid tillbaka har teknisk service infört ett nytt system för klagomålshantering. I oktober och november skickades ett brev ut till kommunens invånare där de uppmanades att skicka in sina klagomål.
- Det är lätt att se klagomål som något negativt, men för oss är det viktigt att veta vad invånarna tycker. Då kan vi åtgärda de problem som finns, säger Laila Werme, som i vanliga fall är städchef på kommunen men som också har fungerat som projektledare för klagomålshanteringen.

Hon berättar att det tidigare fanns en risk att klagomål hamnade i en hög på någons skrivbord och sedan glömdes bort. Men med ett nytt datasystem och en tydligare arbetsfördelning av vem som ska ta hand om klagomålet lovar teknisk service nu att kunderna ska få svar inom 14 dagar.
- Även om vi inte har lyckats hålla det till 100 procent så är det vår målsättning. De allra flesta får svar inom den perioden, säger Laila Werme.

Och visst klagas det i Västervik. Gatubelysningen, snöröjningen, parkeringsplatser och sophämtning är några av de saker Västerviskborna har synpunkter på. Men även städningen i kommunen, vattenkvaliteten och kosten inom förskola, skola och äldreomsorg är områden där teknisk service får in klagomål.
- En intressant detalj är att många av de svar som kom in efter att vi skickat ut formuläret under hösten rörde snöröjningen, trots att det vid den tidpunkten inte fanns någon snö i Västervik, berättar Laila Werme.

Teknisk service får in klagomål dagligen från kommuninvånarna. Under sju månader, från den 9 juni förra året till i måndags, registrerades 1 315 klagomål från Västerviksborna.
- Innan vi började med det här projektet var vi rädda att vi skulle bli dränkta i klagomål, vilket bland annat hände i Kungsbacka när de införde ett liknande system. Men så tycker vi inte att det har blivit i Västervik, utan här hinner vi med de klagomål vi får in, säger Laila Werme.

När teknisk service nu får in ett klagomål registreras det i ett datasystem. Därefter skickas det vidare till en handläggare som arbetar med ärendet och, om det går, åtgärdar problemet. Om personen som klagat har uppgett att den vill bli kontaktad skickar kundtjänst ut ett brev eller ringer.
- Men det går också bra att vara anonym när man har ett klagomål. Det vanligaste är att människor ringer hit, men man kan också skicka brev och e-post eller använda vår hemsida, berättar Laila Werme.
- För oss är det viktigt att få veta vad kunderna tycker. Tidigare har vi skickat ut enkäter, men när svaren kommit in har det varit för sent att åtgärda problemen. Nu har vi bättre koll på vad det klagas på och varför.

Gatubelysning och snöröjning i topp när Västerviksbor klagar

Västerviksborna klagar mest på gatubelysningen, snöröjningen och parkeringsplatser. Det visar statistik som teknisk service tagit fram efter att klagomålshanteringen på kontoret förenklats och blivit mer lätthanterlig.