Elva lärde sig mer om sitt arbetsredskap

Det var några av utgångspunkterna när organisationskonsulten Fredrik Carleson föreläste för elva personer i Västervik på tisdagen, alla med telefonen som viktigt arbetsredskap. Föreläsningen handlade bland annat om hur man handskas med telefonens svaga punkter, vad som är en bra telefonröst och om vikten av att kunna bedöma och vara lyhörd för olika typer av människor som sitter på andra änden av tråden.
Deltagarna - samtliga kvinnor - kom från såväl näringslivet som det offentliga och hade gemensamt att det är deras röster som många kunder eller patienter möter vid telefonkontakt med arbetsplatsen.

En av deltagarna var Ann Grahn som jobbar i receptionen vid ett privat företag. Det är genom henne som de flesta samtal som ska vidare till andra personer inom företaget, kommer. Därför tyckte hon att det var intressant att få tips om vad man kan och inte kan säga i telefonen och hur man hanterar situationer där en kund kanske blir arg eller frustrerad över att inte kunna få prata med rätt person direkt.
För Kristina Antonsson är receptionsarbetet mer omvårdande då hon jobbar inom folktandvården. Dit ringer människor som ibland mår dåligt för att de kanske har ont eller har andra problem.
- Det blir mycket lyssnande. Men det är sådant man ibland måste ta, tycker jag. Bemötandet är jätteviktigt, säger hon.
Kristina tyckte att föreläsningen var intressant eftersom den gav ökat medvetande om de situationer man kan ställas inför via telefonen och eftersom deltagarna fick värdefulla tips om exempelvis hur man inte ska låta stressad eller irriterad på rösten även om man är det.

Fredrik Carleson berättade att 93 procent av all kommunikation är icke-verbal vilket innebär att rösten och kroppsspråket spelar stor roll för hur man uppfattar en annan person. I telefon är siffran något lägre, där får alltså orden större betydelse eftersom man inte kan se den person man talar med. Men fortfarande utgör rösten hela 80 procent av hur man uppfattas och då blir det extra viktigt att hitta sätt att förmedla sådant som inte syns - och att vara tydlig när man förklarar.
- Telefonen ökar risken för missförstånd, förklarade han.
I sin föreläsning betonade Fredrik Carleson också vikten av att hitta en bra balans mellan närhet och distans till den som ringer.
- Det är inte fel att skratta och småprata lite, men det är inte heller bra att bli för personlig. Det gäller att vi är på det klara över vår egen gränsdragning och vad som är vår uppgift i sammanhanget, sa han.