Om det var onödigt krångligt att få svar på en fråga, och om personalen var otrevlig, spelar det mindre roll om myndigheten generellt sköter sitt uppdrag väl. Här kan den utbredda automatiseringen vara både lösning och besvär.
För en del kan det spontant kännas oroväckande att viktiga beslut om föräldrapenning, körkortstillstånd eller inkomstdeklaration fattas automatiskt. Men på den punkten är Riksrevisionens senaste granskning (19/11) betryggande. Med automatiserade beslut ökar rättssäkerheten och effektiviteten, samtidigt som väntetiderna och kostnaderna minskar. De åtgärder som Riksrevisionen nu efterfrågar handlar om ökad kontroll och uppföljning av de automatiska besluten.
För de allra flesta beslut är automatisering alltså positivt för både privatperson och myndighet. Och stora myndigheter som Transportstyrelsen har en hel del rutin på området – där påbörjades automatiseringen redan på 1970-talet. Dessvärre var Transportstyrelsen inte lika pådrivande vad gäller säkerheten, vilket ledde till skandalen 2017.
För de som får sitt ärende avklarat snabbt, effektivt och automatiskt ökar generellt också förtroendet för myndigheten i fråga. Välfungerande digitala tjänster är en stor anledning till att Skatteverket återkommande har högst förtroende av alla myndigheter, med 65 procent. Men inte heller Skatteverket kan nöja sig med att många är tillfreds med den automatiska betjäningen. Myndigheter måste finnas för alla.
För vissa personer eller ärenden behövs ett manuellt eller mänskligt bemötande. Och med tanke på de automatiska tjänsternas effektivitet borde det vara lätt att ordna god tillgänglighet på kontor eller via telefon för övriga ärenden. Men allt som oftast faller myndigheterna ändå på att de upplevs som otillgängliga.
När annars populära Skatteverket bestämde sig för att ta bort de särskilda brevlådorna för inlämning av deklarationer 2018 blev följden att frustrerade medborgare sköt in sina papper genom kontorens dörrspringor. Liknande känslor kan upplevas när de lokala kontoren blir färre och dessutom stänger så snart man själv slutat jobbet. Eller när otaliga minuter måste tillbringas i telefonkö. 2018 gjorde GP (6/12) en rundringning och klockade bland annat Skatteverkets kö till nästan tio minuter, vilket dock stod sig väl mot Försäkringskassans 33 minuter långa väntetid vid tillfället.
Den som stöter på sådana problem i kontakten med ett företag kan alltid välja ett annat. Men med myndigheterna finns inga alternativ. Medborgarna är både uppdragsgivare och användare av myndigheternas tjänster. Och med tanke på Sveriges höga skattetryck förtjänar befolkningen fungerande bemötande utan onödigt krångel.
Ett land som vill bli bäst i världen på att använda digitala tjänster behöver också ha ett analogt bemötande som fungerar. Annars blir befolkningens förtroende för myndigheterna därefter.